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Word of Mouth

Word of Mouth – auch Mundpropaganda oder Empfehlungsmarketing genannt – wird als informelle, wertende Meinungsäußerung über Marken, Produkte, Services und Unternehmen zwischen Konsumentinnen und Konsumenten verstanden, die sowohl positiv als auch negativ sein kann.

 

 

Quantitative Marktforschung

Quantitative Marktforschung hat das Ziel zu verallgemeinern und zu erklären. Es steht oft am Ende eines Forschungsprojekts:

  • Theorien & Hypothesen überprüfen mittels statistischer Verfahren
  • Korrelationen, Mittelwerte, Wahrscheinlichkeiten, Einflussstärke, Standardabweichung
  • Kernfragen: Wie viele? Mit welcher Sicherheit? Wie stark?

Methoden:

  • Befragung (anhand von standardisierten Fragebögen)
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Qualitative Marktforschung

Qualitative Marktforschung hat das Ziel zu beschreiben und zu verstehen. Es steht oft am Anfang eines Forschungsprojekts:

  • Theorien finden, Hypothesen generieren
  • Motive entdecken, Variablen & Faktoren identifizieren
  • Kernfragen: Wie? Wieso? Wozu?

Methoden:

  • direkt: Tiefeninterviews (z.B.: Kund:inneninterviews), Fokusgruppen
  • indirekt: Beobachtung (z.B.: Card Sorting), projektive Verfahren (z.B.: Geschichte weiterschreiben)
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Maturity Model

Das Maturity Model beschreibt die Relevanz der Customer Experience innerhalb der Mitgestaltung durch Mitarbeiter:innen, der Organisation, der Marke, dem Management und die Wichtigkeit von Kund:innenfeedback. Es handelt sich um eine 5-stufige-Skala, in welche Organisationen eingeordnet werden können:

  1. Erkunden
  2. Investieren
  3. Professionalisieren
  4. Integrieren
  5. Verinnerlichen