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Customer Experience
Customer Experience ist die Summe aller Erlebnisse, die wir als Kund:in mit einer Organisation erleben. Ein Erlebnis ist jede Interaktion, die zwischen Kund:in und Organisation stattfindet. Ein Erlebnis ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Kund:innenerlebnis wird bei jedem Kontakt instinktiv (und unbewusst) mit der Erwartung verglichen.
Buchtipp: „Building Great Customer Experiences“ von Colin Shaw & John Ivens
CX Design
CX Design ist das aktive Gestalten der einzelnen Kund:innenerlebnisse und Customer Journeys. CX Design basiert auf 3 Grundprinzipien:
Customer Journey Management (CJM)
Customer Journey Management ist die strategische Komponente von Customer Experience. Im Fokus stehen die Kund:innenkernprozesse und die Entscheidung, die richtigen Dinge zu tun.
Customer Journey Atlas
Der Customer Journey Atlas ist eine Übersicht der relevanten Kund:innen-Kernprozesse aus Kund:innenperspektive. Er wird entlang des Customer Lifecycles entwickelt.
Der Customer Journey Atlas kann einen schnellen Überblick über den Status Quo geben um
- erfolgreich umgesetzte Initiativen der CX Organisation zu dokumentieren
- die aktuellen CX Aktivitäten auf Relevanz und Impact zu prüfen
- und zukünftige Handlungsfelder zu identifizieren
Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management ist die Disziplin, Kund:innen zu verstehen und strategische Pläne zu implementieren, die bereichsübergreifende Bemühungen und eine kund:innenorientierte Kultur ermöglichen, um Zufriedenheit, Loyalität und Advocacy zu verbessern.“ – Augie Ray, Gartner
Customer Experience Management im Überblick:
Welche Fähigkeiten und Kompetenzen braucht es für CX Management?
Customer Journey
Eine Customer Journey (Kund:innenerlebniskette) sind alle Erlebnisse, die ein:e Kund:in mit einer Organisation hat, um ihren/seinen Wunsch oder Bedürfnis zu erfüllen.
Grundansatz der Journeys:
Das passende Erlebnis kreieren:
Der ganze Artikel hier nachzulesen: „Wie die Customer Journey gelingt“ von Ahir Gopaldas und Anton Siebert