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Customer Experience
Customer Experience ist die Summe aller Erlebnisse, die wir als Kund:in mit einer Organisation erleben. Ein Erlebnis ist jede Interaktion, die zwischen Kund:in und Organisation stattfindet. Ein Erlebnis ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Kund:innenerlebnis wird bei jedem Kontakt instinktiv (und unbewusst) mit der Erwartung verglichen.
Buchtipp: „Building Great Customer Experiences“ von Colin Shaw & John Ivens
CX Design
CX Design ist das aktive Gestalten der einzelnen Kund:innenerlebnisse und Customer Journeys. CX Design basiert auf 3 Grundprinzipien:
Customer Journey Management (CJM)
Customer Journey Management ist die strategische Komponente von Customer Experience. Im Fokus stehen die Kund:innenkernprozesse und die Entscheidung, die richtigen Dinge zu tun.
Customer Journey Atlas
Der Customer Journey Atlas ist eine Übersicht der relevanten Kund:innen-Kernprozesse aus Kund:innenperspektive. Er wird entlang des Customer Lifecycles entwickelt.
Der Customer Journey Atlas kann einen schnellen Überblick über den Status Quo geben um
- erfolgreich umgesetzte Initiativen der CX Organisation zu dokumentieren
- die aktuellen CX Aktivitäten auf Relevanz und Impact zu prüfen
- und zukünftige Handlungsfelder zu identifizieren
Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management ist die Disziplin, Kund:innen zu verstehen und strategische Pläne zu implementieren, die bereichsübergreifende Bemühungen und eine kund:innenorientierte Kultur ermöglichen, um Zufriedenheit, Loyalität und Advocacy zu verbessern.“ – Augie Ray, Gartner
Customer Experience Management im Überblick:
Welche Fähigkeiten und Kompetenzen braucht es für CX Management?
Customer Journey
Eine Customer Journey (Kund:innenerlebniskette) sind alle Erlebnisse, die ein:e Kund:in mit einer Organisation hat, um ihren/seinen Wunsch oder Bedürfnis zu erfüllen.
Grundansatz der Journeys:
Das passende Erlebnis kreieren:
Der ganze Artikel hier nachzulesen: „Wie die Customer Journey gelingt“ von Ahir Gopaldas und Anton Siebert
Customer Effort Score
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um ein konkretes Anliegen zu erledigen – zum Beispiel ein Produkt zurückzugeben, Hilfe vom Kundenservice zu bekommen oder ein Formular auszufüllen. Der CES bewertet die Einfachheit eines Prozesses aus Sicht der Kund:innen – die typische Frage ist: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Unternehmen zu lösen?“. Die Antwortskalen reichen meist von 1 (sehr einfach) bis 5 oder 7 (sehr schwierig).
Im Gegensatz zu übergreifenden Zufriedenheitskennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) liefert CES gezieltes Feedback zu einzelnen Touchpoints oder Prozessen in der Customer Journey. Er zeigt auf, wo Reibung entsteht – und wo Kund:innen abspringen könnten.