C
(Value Proposition) Canvas
Das Value Proposition Canvas ist ein Werkzeug zur systematischen Auseinandersetzung mit dem Wertversprechen (value proposition).
Das Canvas ist in zwei Bereiche eingeteilt: Auf der rechten Seite findet sich der/die Kund:in und seine/ihre Bedürfnisse, auf der linken Seite findet sich das Wertversprechen und inwieweit die (emotionalen) Leistungen des Produkts die jeweiligen Bedürfnisse adressieren. Wenn beides zusammenpasst, nennt sich das Problem solution fit.
CX Design
CX Design ist das aktive Gestalten der einzelnen Kund:innenerlebnisse. CX Design bedeutet die Dinge richtig tun. Dahingegen stellt sich beim CX Management die WAS-Frage: Was sind meine Kund:innen-Kernprozesse und wie können diese optimiert werden?
Buchtipp: „The Effective Executive. Effektivität und Handlungsfähigkeit in der Führungsrolle gewinnen“ von Peter Drucker
Customer Journey Atlas
Der Customer Journey Atlas ist eine Übersicht der relevanten Kund:innen-Kernprozesse aus Kund:innenperspektive. Er wird entlang des Customer Lifecycles entwickelt.
Der Customer Journey Atlas kann einen schnellen Überblick über den Status Quo geben um
- erfolgreich umgesetzte Initiativen der CX Organisation zu dokumentieren
- die aktuellen CX Aktivitäten auf Relevanz und Impact zu prüfen
- und zukünftige Handlungsfelder zu identifizieren
Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management bedeutet die richtigen Dinge tun. Im Fokus steht die WAS-Frage: Was sind meine Kund:innen-Kernprozesse? Es geht um die Optimierung meiner Kund:innenkernprozesse.
„CXM ist die Disziplin, Kund:innen zu verstehen und strategische Pläne zu implementieren, die bereichsübergreifende Bemühungen und eine kund:innenorientierte Kultur ermöglichen, um Zufriedenheit, Loyalität und Advocacy zu verbessern.“ – Auge Ray, Gartner
Customer Experience Management im Überblick:
CXM ist Kund:innen zu verstehen
- Kund:innen kennen, hören und verstehen
- Bedürfnisse und Wünsche durch konzeptionelle Ansätze identifizieren und analysieren
CXM ist eine Disziplin
- eine lebendige, sich entwickelnde, wiederholbare und fortlaufende Disziplin mit messbaren Ergebnissen
- für verbesserte Kunden:innen-Erlebnisse ist konstantes Engagement notwendig
CXM ist unternehmensweite Strategie und Zusammenarbeit
- CX Bemühungen erstrecken sich über das ganze Unternehmen und sind nicht auf ein Team oder Projekt begrenzt
Kund:innenzentrierte Kultur
- CX als umfassendes Leitbild innerhalb der Organisation etablieren für ein ganzheitliches CXM
Buchtipp: „The Effective Executive. Effektivität und Handlungsfähigkeit in der Führungsrolle gewinnen“ von Peter Drucker
Customer Journey
Eine Customer Journey (Kund:innenerlebniskette) sind alle Erlebnisse, die ein:e Kund:in mit einer Organisation hat, um ihren/seinen Wunsch oder Bedürfnis zu erfüllen.
Customer Experience
Customer Experience ist die Summe aller Erlebnisse – nicht nur Ereignisse – die wir als Kund:in mit einer Organisation erleben.
Sie konzentriert sich auf den Gesamteindruck, den ein:e Kund:in bei allen Interaktionen mit einem Unternehmen erhält. Der Trigger für die CX kann sowohl von der Kund:in als auch der Organisation ausgehen. Es ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Kund:innenerlebnis wird bei jedem Kontakt instinktiv (und unbewusst) mit der Erwartung verglichen.
Customer Experiecne ist ein human centered Design Ansatz: im Mittelpunkt steht der Mensch!
Buchtipp: „Building Great Customer Experiences“ von Colin Shaw & John Ivens