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Kund:innenerlebnis

Ein Kund:innenerlebnis ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Erlebnis wird bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen instinktiv und unbewusst mit der Erwartung verglichen.

Konfliktmodell nach Glas

Friedrich Glasls Modell aus dem Jahr 1980 analysiert Konflikte. Nach der Skala können Konflikte, die einen gewissen Punkt erreicht haben, nicht mehr ohne Hilfe von außen gelöst werden. Es handelt sich demzufolge nicht um höhere Eskalationsstufen, sondern um eine hinabführende Treppe. Je tiefer man sich in Richtung letzter Stufe begibt, desto primitiver und unmenschlicher werden die Diskussionen.

Das Modell hat drei Ebenen (win-win, win-lose, lose-lose) und neun Stufen:
1.     Verhärtung
2.     Debatte
3.     Taten statt Worte
4.     Images & Koalitionen
5.     Gesichtsverlust
6.     Drohstrategie
7.     Begrenzte Vernichtungsschläge
8.     Zersplitterung
9.     Abgrund

Kollegiale Führung

Kollegiale Führung ist ein Modell für die agile Organisationsentwicklung und besteht aus:

  • kollegialen Führungs- und Organisationsprinzipien
  • Entwurfsmustern für Strukturen und Prozesse
  • kollegialen Entscheidungs-, Moderations- und Kommunikationspraktiken
  • Perspektiven, Techniken und Haltungsangeboten zur Reflexion und Realitätskonstruktion

Das Modell benötigt nur minimale kulturelle Voraussetzungen und wird schrittweise und empirisch-evolutionär durch die Organisation selbst adaptiert.