CX Wissen kurz & knackig erklärt.

Quantitative Marktforschung hat das Ziel zu verallgemeinern und zu erklären. Diese steht oft am Ende eines Forschungsprojekts und widmet sich:

• der Überprüfung von Theorien & Hypothesen mittels statistischer Verfahren
• Korrelationen, Mittelwerten, Wahrscheinlichkeiten, Einflussstärken, Standardabweichungen
• Kernfragen: Wie viele? Mit welcher Sicherheit? Wie stark?

Methoden:

• Befragung (anhand von standardisierten Fragebögen)
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Qualitative Tiefeninterviews sind ausführliche, offene Gespräche, die darauf abzielen, die Gedanken, Gefühle, Motive und Einstellungen von Kund:innen tiefgehend und detailliert zu verstehen. Im Gegensatz zu standardisierten Fragebögen ermöglichen sie Flexibilität im Gesprächsverlauf, um auf individuelle Erfahrungen einzugehen und neue Erkenntnisse zu gewinnen. Das Ziel: die subjektive Wahrnehmung und Bedeutung hinter dem Verhalten zu erfassen.

Die Methode der qualitativen Tiefeninterviews hilft emotionalen Bedürfnisse von Kund:innen zu erforschen, Verbesserungspotentiale in der Journey aufzudecken und häufig auch auf der Basis der Gespräche Personas zu entwickeln. Zur Auswertung der Gespräche wird die qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring verwendet.

Qualitative Marktforschung hat das Ziel zu beschreiben und zu verstehen. Sie steht oft am Anfang eines Forschungsprojekts und beschäftigt sich mit:

• dem Finden von Theorien, der Generierung von Hypothesen
• der Entdeckung von Motiven, der Identifikation von Variablen & Faktoren
• den Kernfragen: Wie? Wieso? Wozu?

Methoden:

• direkt: Tiefeninterviews (z.B.: Kund:inneninterviews), Fokusgruppen
• indirekt: Beobachtung (z.B.: Card Sorting), projektive Verfahren (z.B.: Geschichte weiterschreiben)
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„Moments of Truth“ sind Schlüsselmomente in der Customer Journey, in denen Kunden direkten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Service haben. Diese Momente prägen oft die Kundenwahrnehmung und beeinflussen ihre Entscheidungen maßgeblich. Der Begriff bezieht sich auf entscheidende Augenblicke, in denen Kunden entweder positiv oder negativ beeindruckt werden können. Beispiele dafür sind der erste Eindruck einer Website, der Kundenservice während eines Problems oder die Qualität eines Produkts bei der Nutzung. Unternehmen versuchen, diese Momente zu identifizieren und zu optimieren, um positive Kundenerlebnisse zu fördern und Kundenloyalität aufzubauen. Hier ein paar Beispiele um Moments of Truth sich zu überlegen und bewusst zu gestalten:

Das Maturity Model beschreibt die Relevanz der Customer Experience innerhalb der Mitgestaltung durch Mitarbeiter:innen, der Organisation, der Marke, dem Management und die Wichtigkeit von Kund:innenfeedback. Es handelt sich um eine 5-stufige-Skala, in welche Organisationen eingeordnet werden können:

1. Erkunden
2. Investieren
3. Professionalisieren
4. Integrieren
5. Verinnerlichen