CX Wissen kurz & knackig erklärt.

Liquid Expectations bedeutet: Erwartungen an das Kund:innenerlebnis schwappen von einer Branche zu einer völlig anderen über. Heißt: Der beste Service, den ein:e Kund:in je erlebt hat, wird seine/ihre zukünftige Messlatte sein. Weil Firma X bewiesen hat, dass es machbar ist.

Die Limbic® Map ist ein Modell von Hans-Georg Häusel. Es stellt die drei grundlegenden Richtungen der menschlichen Emotionen dar und unterteilt diese in Stimulanz, Dominanz und Balance. Laut ihm lassen sich in diesem Emotions- und Werteraum auch Marken verorten und positionieren.

Die Laws of UX bilden die Schnittstelle zwischen Psychologie und User Experience. Die 10 Gesetze sind:

1.     Jakobs Gesetz: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Nutzer:innen verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites und wünschen sich, dass auch ihre Website genauso funktioniert wie alle anderen Websites, die sie bereits kennen.

2.     Fitts‘ Gesetz: Die Zeitdauer bis zum Erreichen eines Ziels ist eine Funktion der Entfernung und der Größe des Ziels.

3.     Hicks Gesetz: Die für eine Entscheidung erforderliche Zeitdauer steigt mit der Anzahl und Komplexität der Auswahlmöglichkeiten.

4.     Millers Gesetz: Menschen können durchschnittlich nur 7 (± 2) Elemente in ihrem Arbeitsgedächtnis behalten.

5.     Postels Gesetz: Seien Sie konservativ bei dem, was Sie tun, seien Sie großzügig bei dem, was Sie von anderen akzeptieren.

6.     Die Höchststand-Ende-Regel: Menschen beurteilen eine Erfahrung überwiegend danach, wie sie sich auf dem Höhepunkt und am Ende der Erfahrung gefühlt haben, und weniger nach der Gesamtsumme aller Momente beziehungsweise dem Durchschnittswert der Erfahrung.

7.     Der Aesthetic-Usability-Effekt: Ein ästhetisch ansprechendes Design wird von Nutzer:innen häufig als benutzer-freundlicher wahrgenommen.

8.     Der Restorff-Effekt: Von mehreren ähnlichen Objekten bleibt am ehesten dasjenige im Gedächtnis, das sich von den anderen unterscheidet.

9.     Teslers Gesetz: Teslers Gesetz oder auch Komplexitätserhaltungsgesetz besagt, dass jedes System einen gewissen Komplexitätsgrad aufweist, der nicht verringert werden kann.

10.  Die Doherty-Schwelle: Die Produktivität steigt, wenn Computer und Nutzer:innen in einem bestimmten Tempo (<400ms) miteinander interagieren, sodass keiner auf die Gegenseite warten muss.

Das Laloux-Modell beschreibt die Entwicklung von Organisationen anhand verschiedener Stufen, die jeweils durch bestimmte Werte, Führungsstile und Strukturen geprägt sind. In seinem Buch Reinventing Organizations erklärt Frédéric Laloux, wie Unternehmen auf der höchsten Stufe, der „Teal“-Stufe, durch Selbstorganisation, Ganzheit und einen evolutionären Zweck agieren. Diese Unternehmen verzichten auf starre Hierarchien und fördern Eigenverantwortung und sinnstiftende Arbeit. Das Ziel ist es, eine Arbeitskultur zu schaffen, in der sich Mitarbeiter als ganze Menschen einbringen und das Unternehmen sich dynamisch entwickelt.

Unser Buchtipp: Reinventing Organizations: Ein Leitfaden zur Gestaltung sinnstiftender Formen der Zusammenarbeit von Frédéric Laloux