CX Wissen kurz & knackig erklärt.

Liquid Expectations bedeutet: Erwartungen an das Kund:innenerlebnis schwappen von einer Branche zu einer völlig anderen über. Heißt: Der beste Service, den ein:e Kund:in je erlebt hat, wird seine/ihre zukünftige Messlatte sein. Weil Firma X bewiesen hat, dass es machbar ist.

Die Limbic® Map ist ein Modell von Hans-Georg Häusel. Es stellt die drei grundlegenden Richtungen der menschlichen Emotionen dar und unterteilt diese in Stimulanz, Dominanz und Balance. Laut ihm lassen sich in diesem Emotions- und Werteraum auch Marken verorten und positionieren.

Die Laws of UX bilden die Schnittstelle zwischen Psychologie und User Experience. Die 10 Gesetze sind:

1.     Jakobs Gesetz: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Nutzer:innen verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites und wünschen sich, dass auch ihre Website genauso funktioniert wie alle anderen Websites, die sie bereits kennen.

2.     Fitts‘ Gesetz: Die Zeitdauer bis zum Erreichen eines Ziels ist eine Funktion der Entfernung und der Größe des Ziels.

3.     Hicks Gesetz: Die für eine Entscheidung erforderliche Zeitdauer steigt mit der Anzahl und Komplexität der Auswahlmöglichkeiten.

4.     Millers Gesetz: Menschen können durchschnittlich nur 7 (± 2) Elemente in ihrem Arbeitsgedächtnis behalten.

5.     Postels Gesetz: Seien Sie konservativ bei dem, was Sie tun, seien Sie großzügig bei dem, was Sie von anderen akzeptieren.

6.     Die Höchststand-Ende-Regel: Menschen beurteilen eine Erfahrung überwiegend danach, wie sie sich auf dem Höhepunkt und am Ende der Erfahrung gefühlt haben, und weniger nach der Gesamtsumme aller Momente beziehungsweise dem Durchschnittswert der Erfahrung.

7.     Der Aesthetic-Usability-Effekt: Ein ästhetisch ansprechendes Design wird von Nutzer:innen häufig als benutzer-freundlicher wahrgenommen.

8.     Der Restorff-Effekt: Von mehreren ähnlichen Objekten bleibt am ehesten dasjenige im Gedächtnis, das sich von den anderen unterscheidet.

9.     Teslers Gesetz: Teslers Gesetz oder auch Komplexitätserhaltungsgesetz besagt, dass jedes System einen gewissen Komplexitätsgrad aufweist, der nicht verringert werden kann.

10.  Die Doherty-Schwelle: Die Produktivität steigt, wenn Computer und Nutzer:innen in einem bestimmten Tempo (<400ms) miteinander interagieren, sodass keiner auf die Gegenseite warten muss.

Das Laloux-Modell beschreibt die Entwicklung von Organisationen anhand verschiedener Stufen, die jeweils durch bestimmte Werte, Führungsstile und Strukturen geprägt sind. In seinem Buch Reinventing Organizations erklärt Frédéric Laloux, wie Unternehmen auf der höchsten Stufe, der „Teal“-Stufe, durch Selbstorganisation, Ganzheit und einen evolutionären Zweck agieren. Diese Unternehmen verzichten auf starre Hierarchien und fördern Eigenverantwortung und sinnstiftende Arbeit. Das Ziel ist es, eine Arbeitskultur zu schaffen, in der sich Mitarbeiter als ganze Menschen einbringen und das Unternehmen sich dynamisch entwickelt.

Unser Buchtipp: Reinventing Organizations: Ein Leitfaden zur Gestaltung sinnstiftender Formen der Zusammenarbeit von Frédéric Laloux

Die alten Griechen unterschieden zwischen verschiedenen Arten von Liebe – weit mehr als unser modernes, oft romantisch verengtes Liebesverständnis. Diese Formen der Liebe können auch im CX-Kontext Impulse geben: Wie begegnen wir Kund:innen? Welche Art von Beziehung entsteht?

In der griechischen Philosophie wird zwischen den 7 Formen der Liebe unterschieden:

1. Eros – Leidenschaftliche, körperliche Liebe
   Eros ist die Liebe voller Verlangen und körperlicher Anziehung. Sie ist intensiv, impulsiv und oft unkontrollierbar – benannt nach dem Gott der Liebe und Sexualität.
2. Philia – Freundschaftliche Liebe
   Philia steht für tiefe Freundschaft, Verbundenheit und Vertrauen. Sie entsteht durch gemeinsame Werte, Erlebnisse und gegenseitigen Respekt.
3. Agape – Selbstlose, bedingungslose Liebe
   Agape ist universelle Liebe – mitfühlend, gebend und ohne Erwartung von Gegenleistung. Sie ist oft spirituell geprägt und umfasst auch Nächstenliebe.
4. Storge – Familiäre Liebe
   Storge beschreibt die natürliche, instinktive Zuneigung innerhalb der Familie – zwischen Eltern und Kindern, unter Geschwistern. Sie ist geprägt von Beständigkeit und Fürsorge.
5. Ludus – Spielerische Liebe
   Ludus ist leicht, verspielt und unbeschwert – wie ein Flirt, ein Tanz, ein liebevolles Necken. Sie ist oft kurzweilig, aber voller Lebensfreude.
6. Pragma – Reife, beständige Liebe
   Pragma ist die Liebe, die über Jahre gewachsen ist – geprägt von Geduld, Kompromissen und gegenseitigem Verständnis. Sie beruht auf Dauer und Tiefe.
7. Philautia – Liebe zu sich selbst
   Philautia meint Selbstliebe – in ihrer gesunden Form Selbstachtung und Selbstfürsorge, in ihrer übersteigerten Form Narzissmus. Die Balance ist entscheidend.

Mehr zu den Formen der Liebe und CX findest Du hier in unserem Blog!