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Kund:innenerlebnis
Ein Kund:innenerlebnis ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Erlebnis wird bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen instinktiv und unbewusst mit der Erwartung verglichen.
Siehe auch: Customer Experience
Konfliktmodell nach Glasl
Friedrich Glasls Konfliktmodell aus dem Jahr 1980 analysiert Konflikte. Nach der Skala können Konflikte, die einen gewissen Punkt erreicht haben, nicht mehr ohne Hilfe von außen gelöst werden. Es handelt sich demzufolge nicht um höhere Eskalationsstufen, sondern um eine hinabführende Treppe. Je tiefer man sich in Richtung letzter Stufe begibt, desto primitiver und unmenschlicher werden die Diskussionen.
Das Modell hat drei Ebenen (win-win, win-lose, lose-lose) und neun Stufen:
1. Verhärtung
2. Debatte
3. Taten statt Worte
4. Images & Koalitionen
5. Gesichtsverlust
6. Drohstrategie
7. Begrenzte Vernichtungsschläge
8. Zersplitterung
9. Abgrund
Kollegiale Führung
Kollegiale Führung ist ein Modell für die agile Organisationsentwicklung und besteht aus:
- kollegialen Führungs- und Organisationsprinzipien
- Entwurfsmustern für Strukturen und Prozesse
- kollegialen Entscheidungs-, Moderations- und Kommunikationspraktiken
- Perspektiven, Techniken und Haltungsangeboten zur Reflexion und Realitätskonstruktion
Das Modell benötigt nur minimale kulturelle Voraussetzungen und wird schrittweise und empirisch-evolutionär durch die Organisation selbst adaptiert.
Lesetipp: Werkstatt für Kollegiale Führung & die Bücher von Claudia Schröder und Bernd Oestereich, „Das kollegial geführte Unternehmen“ & „Agile Organisationsentwicklung“
Kanban-Board
Ein Kanban Board ist ein agiles Projektmanagement-Tool, mit dem du Aufgaben visualisieren, organisieren und den Workflow optimieren kannst. In der kollegialen Führung gerne eingesetzt als Teamboard für eine soziale Kontrolle übergreifender Entscheidungen, Handlungen und Ermächtigungen. Das ermöglicht:
- Klarheit und Sicherheit zu übergreifenden Angelegenheiten eines Kreises und ihrer Zustände herstellen
- Allen Kolleg:innen eine einfache Möglichkeit geben, Anliegen jeder Art in den Kreis einzubringen (auch Unvorhergesehenes, Unklares, Heikles)
- Gemeinsame Klärung unklarer Zuständigkeiten
- Priorisierung und Filterung von Ideen und Anliegen auf das leistbare und motivierende Maß
- In klaren Schritten von gegebenen Freiräumen zu übernommener Verantwortung (schrittweise Verantwortungsübergabe mit Sogprinzip)
