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den CX Blog.

Innovation, Digitalisierung, neue Geschäftsmodelle – das Neue ist in aller Munde. Noch nie war die Geschwindigkeit der Veränderung in der Wirtschaft so groß. Und damit auch der Druck, nicht in der Schockstarre zu verharren, sondern mutig nach vorne zu gehen. Und trotzdem gelten die Grundprinzipien weiter: Finde Bedürfnisse und erfülle sie! Es muss also etwas […]

Gemeinsam mit Alexandra Mossakowski von Integral sind wir eingetaucht in die Geschichten und Lebenswelten unserer Kund:innen. Die Sinus Milieus® sind vereinfacht gesagt, 10 Cluster von Menschen mit ähnlichen Werten und Einstellungen und ähnlichen demografischen Eigenschaften. Mit richtig viel Detailinformationen (Freizeitinteressen, Mediennutzung, Finanzen …) zu den einzelnen Clustern. Alles basierend auf tausenden persönlichen Interviews & Gesprächen mit Menschen […]

Vom Suchen, Finden und Bleiben: Bei einem Mediengespräch haben sich Christine und Markus Inzinger von Otago Online Consulting darüber unterhalten wie Unternehmen mit Suchmaschinenoptimierung die Customer Experience verbessern und eine SEO-freundliche Customer Journey entwickeln können. Denn: Für die meisten Kund:innen beginnt die Customer Journey schon bei der Suche nach einem bestimmten Produkt im Netz – also lange […]

Mir summen noch immer die Ohren von den vielen Gesprächen, die ich am Customer Experience Forum geführt habe. Und das war ja das Ziel und die Vision. Ins Gespräch kommen. In den Loop Sessions, im Bar Camp, in den Pausen und bei den Q&As nach den Vorträgen, es war eine große Lust am Reden. Worüber wurde gesprochen? […]

Neulich im Meeting: “Wir haben da so eine Herausforderung, irgendwie haben wir den Kontakt zu unseren Kund:innen verloren.” “Wir müssen kund:innenzentrierter werden.” “Warum interessieren sich meine Mitarbeiter:innen nicht für die Kund:innen? Die Welt verändert sich und wir kriegen es gar nicht mit!” Wer kennt sie nicht, diese Aussagen von Manager:innen und Chef:innen. Viele wollen dann, […]

Wolfsrudel, Armee, Familie, Magier, Held & Kümmerer – bei diesen Begriffen hat doch jeder sofort ein Bild, eine Emotion oder eine Erinnerung vor Augen. Wie man diesen Effekt bei der Entwicklung kundenzentrierter Organisationen verwenden kann, das haben wir bei unserem CX Lab “Bilder im Kopf – mit Analogien und Archetypen die Organisation der Zukunft besprechbar machen” ausprobiert. Mit Emotion Cards haben sich zuerst alle in […]

Ein Customer Experience Forum bei dem bereits nach einer Stunde alle zu KungFu Figthing & YMCA tanzen und Peter mit blonder Perücke auf der Bühne steht, kann nur großartig gewesen sein. Und bei all dem Spaß, waren es die spannenden Cases und Workshops, die dieses CX Forum bereichert haben. Drei große Learnings nehme ich mit, mehr […]

Ein Blick genügt, und wir wissen was unsere Kunde:innen wirklich fühlen. Unbewusste Emotionen sehen und richtig deuten, darum ging es beim CX Lab Profiling. Profilerin Patricia Staniek hat uns einen Einblick in die Analyse von Mimik & Körpersprache gegeben. Mit den 4000 Muskeln in unserem Gesicht, können wir über 10.000 verschiedene Gesichtsausdrücke produzieren. Sieben Grundemotionen […]

Kund:innen wollen individuellen & persönlichen Kund:innenkontakt, der gleichzeitig aber auch effizient und einfach ist. Die Kund:innen einfach nur zufrieden zu stellen ist zu wenig, heute braucht es begeisterte Kund:innen, um diese an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden. Bloß: Nicht alle Menschen ticken gleich. Aus diesem Grund haben wir uns gemeinsam mit IMC, den Expert:innen zur […]

Was 2009 als kleines Treffen in Dublin begann, ist heute mit 53.000 Besucher:innen zur größten europäischen Tech-Konferenz gewachsen. Aus Platzgründen heuer erstmals nach Lissabon übersiedelt, ist der Web Summit mit Ausstellern, Start-Up Ständen, seinen 21 teilweise parallelen inhaltlichen Streams und nicht zuletzt Keynotes in einer riesigen Konzerthalle damit ein Monstrum von einer Konferenz, in der […]