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Kund:innen wollen individuellen & persönlichen Kund:innenkontakt, der gleichzeitig aber auch effizient und einfach ist. Die Kund:innen einfach nur zufrieden zu stellen ist zu wenig, heute braucht es begeisterte Kund:innen, um diese an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden. Bloß: Nicht alle Menschen ticken gleich. Aus diesem Grund haben wir uns gemeinsam mit IMC, den Expert:innen zur […]

“Wenn du heute nur Zeit hast für eine Einsicht, dann sollte es diese sein: Wir sind keine Zuschauer:innen oder Empfänger:innen oder Endverbraucher:innen oder Konsument:innen. Wir sind Menschen – und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff. Kommt damit klar!” Wow, 17 Jahre ist es schon wieder her, dass das Cluetrain Manifesto veröffentlicht wurde. 95 Thesen, die […]

Wie sieht meine Persönlichkeits-Architektur aus, wie kann ich Aufzug fahren und wie bitte hilft mir das dabei, Kund:innen zu begeistern? Diese und andere spannende Fragen wurden im letzten CX Lab vor dem Sommer ausführlich besprochen. Unser Thema diesmal: Das Process Communication Model®. In lockerer Atmosphäre haben wir in das PCM® Modell hineingeschnuppert und die Wahrnehmung […]

„Arbeit ist Liebe in Aktion“, das ist mal eine Ansage, die mir gefällt. Ihr findet sie in „Reinventing Organizations“ von Frederic Laloux – einem der besten Business Bücher seit langem, das ich gelesen habe. Laloux zeigt in zahlreichen Beispielen auf, dass man Emotion und Spiritualität nicht an der Eingangstür zum Job abgeben muss. Ganz im […]

Den Gemeinsamkeiten von Dinosauriern und Menschen auf den Grund gingen die Teilnehmer:innen des CX Lab: Im Zentrum stand das Limbic Map® Neuromarketing-Modell von Dr. Hans-Georg Häusel. Wie immer ging es nicht nur um graue Theorie, sondern auch um die Anwendung des Gelernten. Und so wurden binnen weniger Minuten kreative Ideen entwickelt, die die Kaufmotive der […]

Was kann man aus CX-Projekten in verschiedensten Branchen lernen? Die Teilnehmer:innen unseres Bar-Camps im Rahmen des Strategie-Forums CRM & Vertrieb 2015 bekamen die Antworten. Zusammen mit drei Vertreter:innen unserer Kund:innen haben wir eine spannende Diskussion über Lessons Learned geführt: Florian Niedersüß, Vorstandsvorsitzender von eww, gab zu Beginn Einblicke, wie sich ein Energieversorger dem Thema CX […]

Das CX Forum war auch heuer wieder eine tolle Veranstaltung mit hervorragenden Vortragenden. Die hochkarätigen und zahlreichen TeilnehmerInnen – das CX Forum war ausgebucht – und der rege Austausch unter Expert:innen zeigen es deutlich: Customer Experience ist als Erfolgsfaktor in der Business Welt breit angekommen. Für alle, die es dieses Mal nicht geschafft haben, haben […]

Es gibt wenige Produkte, die ich wirklich liebe. Bücher gehören dazu – fürs Hirn, Smoothies von Innocent für den Körper. Aber auch die Sinne wollen genährt werden und daher auch das eine oder andere Kosmetikprodukt. Und da gibt es dann ganz liebe Kund:innen von uns. L’Oreal Professionnel, ein Team mit dem wir wirklich sehr gerne […]

Mein aktueller Buchtipp ist die Erfolgsgeschichte von Tony Hsieh, CEO von Zappos. Hsieh erzählt darin mit viel Humor von seinen ersten wirtschaftlichen Gehversuchen mit neun Jahren (sein geplantes Erdwurmzucht-Imperium fand), wie er sein Wohnzimmerprojekt „LinkExchange“ 1998 für $265 Millionen an Microsoft verkauft hat und wie er mit Zappos neu durchgestartet ist. Zappos, das 2009 um […]

Wow-Effekte und Delights sind teuer? Kund:innenerlebnis-König Southwest Airlines zeigt, dass es auch anders geht: