„Wir wollen unsere Organisation kund:innenzentrierter machen“, das war der Ruf, der uns 2014 erreichte. Christine und Peter legten gemeinsam mit dem win2day Team los und leiteten einen groben Customer Journey Atlas aus der internen Process Map ab. Zusammen mit dem Management Team identifizierten sie relevante Customer Journeys und bewerteten, wo man aktuell steht. Das Vorgehensmodell war klar und es konnte losgehen!
Startschuss 2014
Im September ging es dann richtig los: Alle Prozesse und auch die Plattform wurden nach allen Regeln der Kunst überarbeitet – natürlich immer mit Kund:innneneinbindung, ist ja klar! 😉 Wir testeten viel ab und arbeiteten mit einem User Centric Customer Journey Design. Customer Journey Circles wurden ins Leben gerufen, um die Customer Centric Perspektive zu erhalten. Und auch ein eigenes CX Teams wurde ausgebildet. 2015 war definitiv ein großes Jahr für die gesamte win2day-Mannschaft, um an diesem riesigen Projekt zu arbeiten.
Vier Jahre später
2018 war alles up & running. Heute ist der Customer Journey Atlas ein fixes strategisches Instrument, um CX & Customer Management strategisch bei win2day zu verankern. Customer Centric gehört ganz klar zu ihrer DNA.
Wir haben danach win2day immer wieder punktuell unterstützt. Eines unserer Highlights war die tiefenpsychologische Analyse von Spielmotiven- & erlebnissen auf der win2day Webseite. Durch Kund:inneninterviews zu Lotto- und Casinospielerlebnissen gewannen wir spannende Insights und leiteten konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
Kund:innen im Fokus
Durch Corona hat sich die Welt natürlich ein bisserl verändert und win2day wollte wieder in den direkten Austausch mit ihren Kund:innen kommen. So tauchten 2023 ca. 20 win2day Mitarbeiter:innen bei einer Kund:innenkonferenz tief in die Welt der Kund:innen ein. Dieses Format ist seitdem ein fester Bestandteil der CX Strategie. Aus einer Konferenz wurden zwei und nun steht bereits die 3. „User Night“ an, die wir auch wieder in der Vorbereitung, Moderation & Auswertung begleiten dürfen.
Kontinuierliches Lernen
Zwischendurch gab’s immer wieder CX & PCM Trainings und CX Leader Ausbildung für unterschiedliche Teams. Wir feiern heuer unser 10-jähriges Jubiläum & sagen DANKE! 🙂
