Alles begann mit einem gewonnenen Pitch bei der AOK. Für den haben wir ein buntes Potpourri an CX Themen ausgearbeitet. Danach kamen wir mit Sonja auch gleich ins Tun. Zunächst ging es um das Erleben von CX und dem Training on the Job. So haben wir CX auf das Entlass Management von Krankenhäusern angewendet und dazu passende Personas geschnitzt. Parallel gab es eine 2-tägige CX Basic Schulung. Danach ging es erst richtig los – CX wurde bei der AOK breit ausgerollt!
Vom Kunden wegdenken war schon immer in der DNA der AOK, nur das Wie war die Frage. Dafür haben wir Projektmitarbeiter:innen & Prozessgestalter:innen in einem CX Spezialist:innen Training ausgebildet. Sie lernten dort auch die Welt des PCMs kennen (Process Communication Model)! Gleichzeitig wurde das neue Wissen auch immer auf konkrete AOK Themen angewendet – Auslandsaufenthalte, Onlineproduktentwicklung für Familien und und und. Je mehr Spezialist:innen ausgebildet wurden, desto mehr CX Projekte purzelten. Dabei stand immer im Fokus der CX Skillsetaufbau und das konkrete Arbeiten damit in Projekten. Mittlerweile sind wir sehr geschätzte Sparring Partner der AOK.
Bei allen gemeinsamen Projekten war Sonja immer direkt involviert und ist mittlerweile eine wahre CX Leaderin. Um noch agiler zu arbeiten hat die AOK heute nur noch sieben Unternehmensbereiche, in der insgesamt 15 Product Owner für CX zuständig sind. Und ratet wer da nun fachlich für verantwortlich ist?
