„Manche Prozesse kommen direkt aus der Hölle“

Business-Kund:innen sind auch nur Menschen – doch warum fällt es vielen B2B-Unternehmen noch so schwer, ihren Fokus vom „Produkt“ auf „Kunde“ zu richten?‘ – unter diesem Motto ist der 5te CX Leader Circle in Wien an den Start gegangen.

Und wie auch sonst, war Christine da, wo sie sich am Wohlsten fühlt – mitten im Geschehen! Neben den Expert:innen von Accenture Interactive, Wienerberger und aiOnFire wurde Christine als Prozessdesign-Expertin zu der sehr konstruktiven und informativen Podiumsdiskussion geladen.

Kund:innen sind Kund:innen und Kund:innen sind Menschen, egal, ob es sich um eine B2B- oder um eine B2C-Beziehung handelt! Laut Zozek Germiany (UI-Experte bei Accenture Interactive) gibt es aus User-Experience-Sicht „überhaupt keinen Unterschied zwischen Geschäfts- und Privatkund:innen“.

Im B2B-Bereich gibt es, im Hinblick auf Prozessdesign und User Experience, jedoch noch eine Menge an ungenutztem Potential. In Christines Worten: „Manche Prozesse kommen direkt aus der Hölle! Wir sind ja alle Privatkund:innen und erwarten uns für unsere Standardprozesse im Business dieselbe Einfachheit, die wir aus dem Leben als Privatkunde von Amazon & Co kennen. Wir sind heute alle gewohnt online und mobil zu sein und nahezu alles überall und zu jeder Zeit suchen und kaufen zu können.“

Die unterschiedliche Herangehensweise an B2B und B2C-Kund:innen spiegelt sich auch im Hinblick auf die Marketingstrategien einiger Unternehmen wider. Wie Wajden Byloff (Leiterin des digitalen Marketing in Central Europe, Wienerberger) berichtet: „Ich höre teilweise auf Industriekonferenzen die Frage, wieso man im B2B überhaupt Marketing braucht. Das geht auf eine verkürzte Marketing-Funnel-Sicht zurück.“

Barbara Haiden (Mitbegründerin von aiOnFire) bestätigt: „Wir machen überhaupt kein Marketing. Alles ist Sales unterworfen. Was keine Leads bringt, wird sofort wieder unterlassen. Uns ist egal, wo die Konkurrenz ist, wir sind dort, wo die Kund:innen sind.“ Aber Barbara fügt auch hinzu, dass die Marketingstrategie von aiOnFire nach einigen Pilotkund:innen „von null Marketing auf 100 Prozent Marketing“ umgestellt wurde. Dabei spielen vor allem die Marketingmitarbeiter:innen eine entscheidende Rolle, die in Zukunft „UX-Designer, Growth-Hacker und Daten-Analytiker in einem“ seien werden.

Digitalisiert, automatisiert und UI-optimiert – und alles gut? „Der Vertrieb geht meistens davon aus, dass er die Kund:innen am besten kennt. Aber gerade der Vertrieb ist dann erstaunt, wenn man seine Kund:innen befragt, was sie eigentlich wollen“, zeigt Christine auf. „Und das ist Ansprechpartner:innen zu haben, Partner:innen, auf die man sich verlassen kann, die die eigenen Probleme verstehen. Also zutiefst Zwischenmenschliches. Es geht, wie im B2C, auch hier um die Emotion – und das kann Angst genauso sein wie Freude.“