Touchpoint

Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kund:innen mit einem Unternehmen, seiner Marke, Produkten oder Services in Kontakt kommen – bewusst oder unbewusst, online oder offline. Diese Interaktionen können vielfältig sein:

• ein Besuch auf der Webseite
• eine E-Mail ans Kundenservice
• eine Werbeanzeige
• eine Produktbewertung
• eine Social Media Post 

… all das sind Touchpoints. Jeder einzelne davon trägt zur Gesamtwahrnehmung der Marke bei – und prägt, oft auch unbewusst, die Erwartungen an zukünftige Erlebnisse mit dem Unternehmen. Positive Erfahrungen stärken Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung, während negative Erlebnisse Vertrauen untergraben und Kundenbeziehungen gefährden können.