Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität. Er wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt, um Unternehmen mit nur einer einzigen Frage ein besseres Verständnis dafür zu geben, wie loyal ihre Kund*innen sind – und wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden.

Die zentrale Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen / Produkt / Service] einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen?“

Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Die Bewertung erfolgt in drei Gruppen:
·       0–6: Detraktor:innen – unzufriedene Kund:innen, die eher negativ über das Unternehmen sprechen
·       7–8: Passive – zufriedene, aber nicht aktiv empfehlende Kund:innen
·       9–10: Promotor:innen – begeisterte, loyale Fans, die aktiv weiterempfehlen

So wird der NPS berechnet:
NPS = % Promotor:innen – % Detraktor:innen. Das Ergebnis liegt zwischen –100 und +100. Je höher der Wert, desto größer die Weiterempfehlungsbereitschaft – und in der Regel auch die Kundenbindung.

Noch aussagekräftiger wird der NPS, wenn man die zwei ergänzenden Fragen stellt:
·       „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
·       Und ganz besonders: „What’s the one thing we could do better?“

Diese letzte Frage stammt von Jenny Darnell, der Tochter von Fred Reichheld, und wurde als dritte NPS-Frage eingeführt. Sie hilft Unternehmen, gezielt herauszufinden, wo konkrete Verbesserungspotenziale liegen.

Du willst tiefer eintauchen? Fred Reichheld, der Erfinder des NPS, hat zwei lesenswerte Bücher dazu geschrieben:
👉 The Ultimate Question
👉 Winning on Purpose
Beide sind echte Must-Reads! 🙂