Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management bedeutet die richtigen Dinge tun. Im Fokus steht die WAS-Frage: Was sind meine Kund:innen-Kernprozesse? Es geht um die Optimierung meiner Kund:innenkernprozesse.
„CXM ist die Disziplin, Kund:innen zu verstehen und strategische Pläne zu implementieren, die bereichsübergreifende Bemühungen und eine kund:innenorientierte Kultur ermöglichen, um Zufriedenheit, Loyalität und Advocacy zu verbessern.“ – Auge Ray, Gartner
Customer Experience Management im Überblick:
CXM ist Kund:innen zu verstehen
- Kund:innen kennen, hören und verstehen
- Bedürfnisse und Wünsche durch konzeptionelle Ansätze identifizieren und analysieren
CXM ist eine Disziplin
- eine lebendige, sich entwickelnde, wiederholbare und fortlaufende Disziplin mit messbaren Ergebnissen
- für verbesserte Kunden:innen-Erlebnisse ist konstantes Engagement notwendig
CXM ist unternehmensweite Strategie und Zusammenarbeit
- CX Bemühungen erstrecken sich über das ganze Unternehmen und sind nicht auf ein Team oder Projekt begrenzt
Kund:innenzentrierte Kultur
- CX als umfassendes Leitbild innerhalb der Organisation etablieren für ein ganzheitliches CXM
Buchtipp: „The Effective Executive. Effektivität und Handlungsfähigkeit in der Führungsrolle gewinnen“ von Peter Drucker
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