Customer Experience
Customer Experience ist die Summe aller Erlebnisse – nicht nur Ereignisse – die wir als Kund:in mit einer Organisation erleben.
Sie konzentriert sich auf den Gesamteindruck, den ein:e Kund:in bei allen Interaktionen mit einem Unternehmen erhält. Der Trigger für die CX kann sowohl von der Kund:in als auch der Organisation ausgehen. Es ist eine Mischung aus tatsächlicher Leistungserbringung (Produkt und Service) durch das Unternehmen und den dadurch hervorgerufenen Emotionen. Das Kund:innenerlebnis wird bei jedem Kontakt instinktiv (und unbewusst) mit der Erwartung verglichen.
Customer Experiecne ist ein human centered Design Ansatz: im Mittelpunkt steht der Mensch!
Buchtipp: „Building Great Customer Experiences“ von Colin Shaw & John Ivens
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