Technik und CEM – ein undurchschaubarer Kabelsalat?

Wie wichtig Customer Experience Management ist, ist Dir ja bereits klar – und dank Corona beschäftigen sich auch andere immer mehr damit. In der Expert:innenrunde der Computerwelt am 22. September wurde diskutiert, worauf es bei der optimalen Customer Experience ankommt und wie weit die richtigen technischen Tools die Evolution dieser unterstützen können. Mitten in der Runde und nicht am Rande irgendwo dabei: Christine!

Neben Marketing-Buzzwords wie Omnichannel, Consumer Data Plattformen und Contextual Experience ging es im Roundtable vor allem darum, wo und wie Kund:innen abgeholt und betreut werden können und wie die Technik hierbei eine Stütze sein kann. Im Kern des Prozesses steht schließlich ein Ziel: Den Menschen verstehen.

“Wir müssen zuhören! Und zwar unvoreingenommen, ohne gleich gewisse Lösungen im Kopf zu haben, sondern um zu verstehen, was die Kund:innen beschäftigt“, so Christine. Denn letzten Endes geht es immer um den Menschen dahinter. “Es kommt nicht nur auf die Technologie an, sondern auch auf die Menschen, auf die Organisation sowie auf die Kultur.“ Für eine ganzheitliche Customer Experience braucht es schließlich mehr als nur die most up-to-date Software und die besten Mitarbeiter:innen. Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken. Wenn Führung und gelebte Kultur nicht passen, kann man den Fisch auch gleich in die Tonne treten.

Den gesamten Roundtable findest Du hier zum Nachschauen!