Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um ein konkretes Anliegen zu erledigen – zum Beispiel ein Produkt zurückzugeben, Hilfe vom Kundenservice zu bekommen oder ein Formular auszufüllen. Der CES bewertet die Einfachheit eines Prozesses aus Sicht der Kund:innen – die typische Frage ist: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Unternehmen zu lösen?“. Die Antwortskalen reichen meist von 1 (sehr einfach) bis 5 oder 7 (sehr schwierig).

Im Gegensatz zu übergreifenden Zufriedenheitskennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) liefert CES gezieltes Feedback zu einzelnen Touchpoints oder Prozessen in der Customer Journey. Er zeigt auf, wo Reibung entsteht – und wo Kund:innen abspringen könnten.