„Manche Prozesse kommen direkt aus der Hölle“

„Manche Prozesse kommen direkt aus der Hölle“

Business-Kunden sind auch nur Menschen – doch warum fällt es vielen B2B-Unternehmen noch so schwer, ihren Fokus vom „Produkt“ auf „Kunde“ zu richten?‘ – unter diesem Motto ist der 5te CX Leader Circle in Wien an den Start gegangen.

Und wie auch sonst, war Christine da, wo sie sich am Wohlsten fühlt – mitten im Geschehen! Neben den ExpertInnen von Accenture Interactive, Wienerberger und aiOnFire wurde Christine als Prozessdesign-Expertin zu der sehr konstruktiven und informativen Podiumsdiskussion geladen.

Kunden sind Kunden und Kunden sind Menschen, egal, ob es sich um eine B2B- oder um eine B2C-Beziehung handelt! Laut Zozek Germiany (UI-Experte bei Accenture Interactive) gibt es aus User-Experience-Sicht „überhaupt keinen Unterschied zwischen Geschäfts- und Privatkunden“.

Im B2B-Bereich gibt es, im Hinblick auf Prozessdesign und User Experience, jedoch noch eine Menge an ungenutztem Potential. In Christines Worten: „Manche Prozesse kommen direkt aus der Hölle! Wir sind ja alle Privatkunden und erwarten uns für unsere Standardprozesse im Business dieselbe Einfachheit, die wir aus dem Leben als Privatkunde von Amazon & Co kennen. Wir sind heute alle gewohnt online und mobil zu sein und nahezu alles überall und zu jeder Zeit suchen und kaufen zu können.“

Die unterschiedliche Herangehensweise an B2B und B2C-Kunden spiegelt sich auch im Hinblick auf die Marketingstrategien einiger Unternehmen wider. Wie Wajden Byloff (Leiterin des digitalen Marketing in Central Europe, Wienerberger) berichtet: „Ich höre teilweise auf Industriekonferenzen die Frage, wieso man im B2B überhaupt Marketing braucht. Das geht auf eine verkürzte Marketing-Funnel-Sicht zurück.“

Barbara Haiden (Mitbegründerin von aiOnFire) bestätigt: „Wir machen überhaupt kein Marketing. Alles ist Sales unterworfen. Was keine Leads bringt, wird sofort wieder unterlassen. Uns ist egal, wo die Konkurrenz ist, wir sind dort, wo die Kunden sind.“ Aber Barbara fügt auch hinzu, dass die Marketingstrategie von aiOnFire nach einigen Pilotkunden „von null Marketing auf 100 Prozent Marketing“ umgestellt wurde. Dabei spielen vor allem die Marketingmitarbeiter eine entscheidende Rolle, die in Zukunft „UX-Designer, Growth-Hacker und Daten-Analytiker in einem“ seien werden.

Digitalisiert, automatisiert und UI-optimiert – und alles gut? „Der Vertrieb geht meistens davon aus, dass er den Kunden am besten kennt. Aber gerade der Vertrieb ist dann erstaunt, wenn man seine Kunden befragt, was sie eigentlich wollen“, zeigt Christine auf. „Und das ist einen Ansprechpartner zu haben, einen Partner, auf den man sich verlassen kann, der die eigenen Probleme versteht. Also zutiefst Zwischenmenschliches. Es geht, wie im B2C, auch hier um die Emotion – und das kann Angst genauso sein wie Freude.“