Tolle Erlebnisse für die Black Box Mensch in Zeiten des Omni-Channel

Tolle Erlebnisse für die Black Box Mensch in Zeiten des Omni-Channel

Leichte Besorgnis setzt bei mir ein, als mein Auto aus Sicherheitsgründen zurückgerufen wird. Immerhin ist das sowohl dem Ministerium als auch meiner Werkstätte einen Brief wert. Es ist sogar recht einfach, einen Termin online zu vereinbaren – auch wenn dort keinerlei genaue Informationen zu finden sind. Den Warnbrief bekomme ich trotzdem nochmals. Wenigstens klingt mein Werkstattbetreuer zuversichtlich, dass es nicht lang dauern wird. Nach zwei Stunden Warten bei einem selbstbezahlten Automatenkaffee wird es mir aber zu bunt. Am meisten ärgert mich, dass mich niemand über die Komplikationen und Verzögerungen informiert (ich lerne: mittlerweile können Autos wie Computer bei Updates abstürzen). Eine halbe Stunde später kann ich zwar fahren, aber die Verabschiedung mit dem Satz „So schlimm war das jetzt eh nicht“ versöhnt mich gar nicht. Ein befremdliches Kunden-Erlebnis…

Die tollste Marke oder das schönste Produkt hilft nichts, wenn der Kunde am Weg zum Kauf oder zur Serviceleistung negative Erfahrungen macht. Negative Erlebnisse geraten schnell zum „Moment of Truth“, der die Kundenloyalität entscheidend beeinflusst. Die Gestaltung von Kundenerlebnissen wird zum zentralen Wettbewerbsfaktor. Unternehmen müssen lernen, wie Prozesse gut ablaufen und quer über alle Kontaktpunkte ineinandergreifen, aber auch wie Menschen diese erleben. Der einzelne Kunde ist für Unternehmen oft zuerst eine Black Box – daher liegen Motivanalysen, Kommunikationsmodelle und Big Data Methoden voll im Trend, um näher an den Kunden zu rücken. Jeder und jede hat ganz unterschiedliche Motive und Bedürfnisse. Wo der Eine auf klar strukturierte Abläufe Wert legt, erwartet sich der Andere nichts anderes als einen freundlichen Umgang, während ihm alles abgenommen wird.

Kunden kaufen nicht mehr nur einen Produktnutzen. Sie wollen emotional abgeholt werden und Marken positiv erleben, egal über welchen Kontaktkanal – das neue Schlagwort ist Omni-Channel. Dachte man vor einigen Jahren noch, man könne mittels CRM den Kunden „steuern“, ist heute klar geworden: der Kunde wählt seinen eigenen Weg. Online, offline, im persönlichen oder schriftlichen Dialog, der Kontakt mit der Marke sollte sich immer gleich anfühlen. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb auf Customer Experience Management. Ziel ist es, durch konsistente Erlebnisse aus zufriedenen Kunden begeisterte Marken-Botschafter zu machen. Denn das wirkt sich nicht nur auf Kaufbereitschaft und Umsatz, sondern ganz gezielt auch auf Weiterempfehlungen aus und steigert so den Unternehmenserfolg.

Beim Jahresforum für Customer Experience Design & Management am 14./15. April 2015 im Sky Stage Vienna steht im Mittelpunkt, wie aktives und integratives Management von Kundenerlebnissen an allen Touchpoints Kunden begeistern kann. Interessante Keynote-Vorträge, praxisorientierter Austausch, Diskussionen und Workshops garantieren einen spannenden Wissenstransfer. Praktische Beispiele von Unternehmen wie A1, DriveNow, HEROLD, IKEA, L’ORÉAL, Porsche, Reed Exhibitions, TUI und WEIN & CO zeigen, wie aktiv Kundenerlebnisse heute schon gestaltet werden. (Weitere Informationen unter http://www.cx-forum.eu/.)